Le thème : « Frontières »

Voici en substance le contenu de mon intervention :
« L'avenir s'écrit au-delà des frontières du possible »

Comment le marché perçoit-il votre offre ?

Nous savons que moins de 10 % des clients insatisfaits et moins de 4 % des clients satisfaits s’expriment, et que seuls 5 % des feedbacks clients sont partagés et valorisés en interne.

Nous lisons que quand 75 à 80 % des clients sont satisfaits, seulement 45 à 55 % de ces mêmes clients sont fidèles (réguliers) et beaucoup moins sont prescripteurs.

Nous observons que le « zapping » est une tendance de fond.

Il nous faut donc convenir que l’essentiel est dans le non-dit, ce qui est perçu, bien au-delà de ce qui est demandé et mesuré.

En co-construisant la Valeur perçue de votre offre par vos marchés, en la rendant lisible et partageable par tous en interne, vous vous obligez à dépasser la demande (exprimée) pour prendre en compte et partager les non-dits et les mal-dits (implicites et latents). Vous faites l’économie de longues et coûteuses études de marchés, puisque vous avez l’équivalent en interne.

Cette vision partagée et élargie révèle des sources d’innovation produit et services, de différenciation et de développement possibles.

Où sont les sources de compétitivité et de rentabilité ?

Les chiffres ne parlent qu’à une minorité, en général à ceux qui élaborent ces chiffres ! Alors que l’usage des ressources élémentaires (les matières, le temps, les distances, les manutentions, les surfaces, …) parlent à tous, sont compréhensibles par tous.

En convenant en groupe pluri hiérarchique du taux de contribution directe des ressources élémentaires à la satisfaction des clients (mesure de l’efficience), vous provoquez et stimulez une chasse au gaspi collective et révélez des opportunités d’innovation technologique, organisationnelle et managériale.

Et vos Hommes dans tout ça !

En donnant la parole à tous, vous les valorisez. En co-formalisant les constats élargis, de la valeur perçue et de l’efficience, vous les impliquez et vous initiez une cohésion durable.

« La nature a horreur du vide ! » En illustrant les manques, les besoins insatisfaits, vous stimulez la créativité de tous et rendez les propositions plus pertinentes.

En séparant bien la production d’idées de la décision, vous libérez l’imaginaire.

En permettant à chacun de partager ses acquis vous les motivez, vous boostez la communication interne et la réactivité, vous renforcez l’esprit d’équipe et l’enthousiasme collectif.

Et pour vous !

L’environnement évolue en permanence. En entretenant les liens entre tout et tous, vous installez l’entreprise sur la voie de l’innovation participative permanente et de la pérennité.

En partageant toutes les perceptions, vous allez dépasser les frontières des possibles actuels et vous voilà en vue du territoire du développement durable et de la sérénité !