Comment se définit-elle ? Pourquoi en parler et à quoi sert-elle ?

Elle peut prendre plusieurs formes, qu’il est utile de discerner.

Je peux être régulier dans mes consommations et mes fréquentations parce que je n’ai pas le choix. Par exemple, je réside dans un petit village où il n’y a qu’une boulangerie, et il n’y a pas de boulangerie sur la route de mon travail. Cette situation m’oblige à quelques compromis, et je me rends quotidiennement à « ma boulangerie » qui, parce que je suis régulier, me considère comme client fidèle. Je demande du pain, on me vend du pain, je suis content.

  De la même façon, je suis « fidèle » à mes voisins et amis, à « mon club sportif » ou à « ma fanfare » parce que l’autre village le plus proche est à 7 km. Je suis « fidèle » à mon employeur parce que dans ma spécialité, il n’y en a pas d’autres dans la région où je me suis installé. Des enfants peuvent rester longtemps chez leurs parents par manque d’autonomie. Nous connaissons tous des hommes attachés à leur femme et réciproquement parce que c’est l’un qui fait « bouillir la marmite » ou qui détient le patrimoine. Dans tous ces cas, il y a peut-être un risque de confusion entre fidélité et dépendance, mais toujours régularité. Dès qu’une « promesse plus alléchante » se présentera, et que le choix sera possible, je serai tenté d’aller voir ailleurs ! Méfiance donc et discernement, la régularité n’est pas la fidélité.

Deuxième situation, j’ai pris quelques habitudes dans la boulangerie du village, qui est d’ailleurs devenue « ma boulangère », dont je connais maintenant bien le mari et ses facéties, les enfants et les soucis comme les grandes joies qu’ils apportent, jacot le perroquet qui hurle « restez coiffé » quand je pénètre dans la boutique, etc., etc. … . Et puis cette proximité nous permet quelques facilités : payer demain, petit coup de téléphone pour un dépannage, … etc. Tous ces conforts, habitudes et cette relation presque amicale me font pardonner la qualité du pain assez ordinaire, la baguette qui s’effondre en miettes après deux heures à l’air libre, le choix limité, … etc. Je laisse le soin au lecteur d’imaginer dans le club sportif, avec les copains, à la fanfare, dans l’entreprise et à la maison, les dérives et les compromis de même nature. Dans ces cas, même observation que plus haut, mes fréquentations restent régulières mais il y a encore le risque de confusion entre fidélité et attachement par la « proximité », les habitudes, et toujours la régularité.

Que se passera-t-il quand une proposition plus prometteuse se présentera ?

Cet attachement m’imposera : première hypothèse, d’y rester jusqu’à l’insupportable insatisfaction ! Inexplicable rupture alors, puisque je n’ai jamais rien dit ou pas suffisamment explicitement pour être entendu et compris, ni changé dés que le changement a été possible et qu’ainsi mes habitudes et mes pratiques ont cautionné un immobilisme, une certaine médiocrité.

Ou, deuxième hypothèse, exprimer fermement mon insatisfaction, rompre immédiatement. Mais comment être compris sans risque de froissement ou de tension, voir de représailles …,  alors que nous sommes devenus presque intimes en habitudes ?

Dans ces deux hypothèses le client s’efface ou s’éloigne, mal à l’aise, et sans donner d’explication. L’apparente satisfaction liée à un certain confort ne fait pas la fidélité. Pas facile alors pour le boulanger de se remettre en cause puisqu’on ne lui dit pas pourquoi on est parti, ni pourquoi on reste. Le boulanger, notez que je ne dis plus « ma boulangère » a perdu un client et le client a perdu l’occasion de dire clairement ce qu’il attendait. Mais le client est-il suffisamment conscient de ce qu’il apprécie pour le dire, et suffisamment détendu et en confiance pour trouver les bons mots (ceux que le boulanger pourra entendre et comprendre)? Permettez que j’en doute, sinon il prendrait le temps et la forme pour le dire.

Méfiance renforcée donc, la régularité et une certaine « proximité » ne font toujours pas la fidélité.

Troisième situation. Nous bavardons régulièrement avec « notre boulangère » et entre clients, et j’aime bien quand elle explique et aide à comprendre qu’il existe une grande variété de farines qui donnent des goûts, des croûtes et des mies différentes, que le travail de la pâte et la levée du pain sont délicats et subtils, que le tour de main de son mari est déterminant et elle me le prouve au quotidien par ses produits régulièrement renouvelés, étonnants parfois et toujours délicieux. Elle a su nous expliquer très simplement et de façon imagée (enseigner !) pour que l’on puisse, à notre tour, expliquer à d’autres que le pain est un des rares aliments à se marier diététiquement avec tous les aliments. Elle sait aussi écouter ses clients raconter leurs vacances, et comprendre leur plaisir à déguster les spécialités découvertes ailleurs. Elle sait également reproduire ces recettes d’ailleurs et les proposer à l’ensemble de sa clientèle. Les clients y trouvent alors la double satisfaction de la valeur (qualité) des produits et services, de la variété de l’offre et de la reconnaissance. Leur demande est contentée, leurs attentes sont satisfaites, leurs besoins sont comblés, le plaisir partagé est visible et ils en parlent autours d’eux avec fierté. Ils sont force de suggestions pour la boulangère et positivement contagieux avec les prospects.

La fidélité s’évalue au prosélytisme enthousiaste et durable des deux parties.

Ici, comme ailleurs, quand les deux parties échangent ce qu’elles ont convenus (produit, services, argent), en toute confiance et commodité (facilité), dialoguent (parlent à deux), s’interpellent, s’étonnent et se défient, communiquent (ont en commun), sont créatifs, apportent et retirent de la Valeur ajoutée, s’enrichissent de ces échanges réguliers, il y a fidélité et du même coup il y a succès renouvelé et durable, progression mutuelle, … et cette spirale enthousiaste génère sa propre énergie nécessaire à son évolution.

Être fidèle, c’est progresser ensemble, mais sans exclusivité, de façon régulière, consciente et créative. Ceci exige, à la fois d’accepter les interpellations (sa vulnérabilité), des comparaisons (chacun est unique mais pas seul), un détachement de l’autre (liberté) et une grande curiosité (veille, ouverture, sens de l’abstraction) vers l’extérieur. C’est aussi partager une certaine  intimité, entretenir une certaine complicité dans la relation, mais c’est aussi ni s’imposer, ni se laisser envahir. La fidélité est aussi faite d’appels, de proposition, de droit mutuel à l’erreur, de défis, d’encouragements et de soutiens, parfois d’aide mais jamais d’assistanat, de décontraction propice à l’idée nouvelle et à l’inventivité (innovation).

La recherche de production de masse (organigramme pyramidal et cloisonné) et les systèmes de distribution ont altéré cette part intime dans la relation client-fournisseur, et beaucoup pensent, à tord, qu’il n’y a plus que sur le prix que l’on peut se différencier ! Le prix est une demande, pas un besoin, c’est un chemin d’accès pas le produit ! Mais il revient à chacun d’élever son niveau de conscience en s’ouvrant à lui-même, aux autres et aux choses, de vivre ses valeurs et d’assumer ses choix, et que lui changeant, autours de lui les autres et les choses changent.

La conscience de satisfaire l’autre au delà de sa demande, génère une sensation de « bien être », une certaine plénitude, de l’enthousiasme. La contribution spontanée au progrès de l’autre appelle de lui même une évolution et un ressourcement permanent pour le plaisir d’étonner positivement, et aussi pour éviter l’épuisement ou/et le repli sur soi. La fidélité pousse donc naturellement l’un et l’autre, ensemble et séparément vers l’extérieur sans contrepartie attendue, pour le simple plaisir de donner et de recevoir, de progresser à l’infini. C’est pour cela que la Fidélité est la principale source de pérennité.

Quatrième situation (prolongement de la troisième). Les affaires se développent et imposent de fait, des recrutements. Ce succès pourrait même suggérer l’ouverture d’autres magasins. La Boulangère change alors de métier pour devenir « Manager » et consacre à ses collaborateurs un temps qu’elle ne consacre plus à ses clients. Le recrutement et l’intégration deviennent alors déterminants pour la pérennité de l’entreprise, et la boulangère devra transmettre, en quelques semaines ou quelques mois, ce que la vie lui a appris jour après jour, année après année. Sinon, son haut niveau de « savoir combler les clients » risque de se perdre dans la délégation (abandon, si elle se précipite), auprès de gens qui ne sont pas de même nature, qui n’ont pas les mêmes motivations, qui n’ont pas la même expérience, qui ne se nourriront pas des mêmes énergies, … etc. Ce qui a fait son succès peut alors se retourner … ! Mettre, recevoir et avoir en commun (communiquer) est alors une condition indispensable de la continuité.

Que représente le pain dans tout ce qui constitue la valeur de sa prestation ? L’incidence du pain est proportionnellement très faible, mais doit être de qualité incontestable.

Quelles sont les constituants du capital matériel et immatériel de la boulangerie ? Le foncier, l’immobilier, le mobilier, l’argent, les hommes, l’ambiance, la notoriété, l’image, la capacité d’écoute, d’étonnement, de transmission, la créativité, … ?

Nous avons tous été témoins de l’ascension de sociétés dont on a beaucoup parlé pour leur développement extraordinaire, puis pour leur chute tout aussi foudroyante. Quels étaient leurs facteurs clés de succès ? Qu’est-ce qui était à l’origine de la contagion des clients ? Pourquoi les a-t-on perdus ? Alors, comment profiter de l’expérience des autres afin de pérenniser son propre développement ?

Cinquième situation (autre prolongement de la troisième). Le volume de clients progresse, les collaborateurs sont appréciés et fidèles, le succès est patent. L’envie d’agrandir et de développer l’entreprise est forte. Quelles conditions minimum devons-nous réunir pour pérenniser ce succès et asseoir le développement futur ?

Tous les scénarii sont envisageables, une certaine sagesse invite à se poser quelques questions et notamment : quels sont les besoins explicites, implicites, latents et solvables du marché à 1, 5 et 20 ans ? Quelle est la valeur de notre offre / tendances de fond et aux évolutions probables ? Quelles sont les perspectives de développement et de croissance pour tous par rapport à nos ressources matérielles et immatérielles ? Et qu’est-ce qui comble le(s) chef(s) d’entreprise, quels sont ses fidélités à lui-même pour être cohérent et congruent ? Vit-il pleinement son métier et sa Vocation pour être enthousiaste, … ? Qu’est-ce qui énergise les collaborateurs pour être motivés, rayonnants et créatifs, eux-aussi attractifs ? Qu’est-ce qui rend les partenaires extérieurs (les « parties prenantes » (je préfère « partageantes »)) force de proposition et eux aussi prosélytes ? Tout ceci est-il illusoire et du domaine du fantasme, ou est-il gravé au plus profond de la culture de l’entreprise et dans les comportements quotidiens ? Quels sont les projets qui renforceront ces réalités, pour l’essentiel, non mesurables, mais toujours appréciables et évaluables ?

L’essentiel est dans l’invisible, disait St Exupéry. Les ingrédients de la pérennité se trouve sûrement, eux aussi, dans l’invisible, ces non-dits auxquels chacun reste très sensible.

Quand chacun « Gagne sa Vie » : assure son quotidien, a ce qu’il veut, a une large conscience de ce qu’il vit, accepte sa vulnérabilité, se sent bien là où il est, partage et échange avec d’autres (diversifiés jusqu’au contradictoire), se reconnaît et est reconnu dans sa vocation (au delà de son identité, de son métier et son originalité) comme dans sa contribution à l’évolution collective, nourrit son projet personnel et progresse en connaissance et en  autonomie, la créativité est libérée et il peut donner sans craindre et sans compter, l’avenir est serein.

Nul besoin d’engagement, de protection, d’avoirs ou de pouvoirs, de titre, de grade ou d’uniforme pour être fidèle, la garantie d’épanouissement est au rendez-vous.

Pour la suite, bien des choses peuvent être envisagées, mais peu de ce qui comble durablement tout ce petit monde peut être altéré, tout doit être considéré.

La vie étant infinie, donc instable, notre adaptation et notre vigilance (conscience prospective) doit être permanente !

Et pour nous, comment s’apprécie notre fidélité à nous même, cette conscience qui devrait nous donner cette assurance en nous, cet optimisme, cette capacité à entrer en relation au-delà des langues et des cultures, cette tolérance, cette décontraction, cette facilité à faire évoluer les choses en toute sérénité, cette confiance inaliénable en l’avenir, cette puissance à vivre ?

La fidélité, notre principale ressource gratuite, commence par un regard sur soi, bienveillant, lucide, ouvert, libre et confiant, pour pouvoir accueillir l’autre, tous les autres.

Ce travail commence par une prise de conscience des Besoins et surtout de ces nuances qui distinguent, les demandes explicites, les attentes implicites, et ces choses latentes qui somnolent au plus profond de nous-mêmes. Ici aussi, le discernement est une clé de voûte pour bien séparer l’éphémère et le durable, l’avouable et l’inavouable, le conscient et l’inconscient, l’utile et le nécessaire, le perçu et le réel, la mesure et la Valeur, …

Pour tout cela je propose de jouer à définir les choses, à apprendre à discerner en vous aidant du BBFM ©